Arquivo mensal: outubro 2016

CRM: passo a passo para escritórios de advocacia

Por Fernando Nieto*

O desconhecimento em relação ao CRM faz os escritórios pensarem que se trata de algo que serve apenas para organizar as informações sobre contatos, clientes e vendas, e que pode ser feito com qualquer programa descomplicado. Na realidade, o CRM é desenvolvido e customizado para ajudar as bancas principalmente a atrair mais clientes.

A gestão de CRM se adapta à estratégia desenhada pelo escritório, desenvolve e implementa ações efetivas. Esta é, inclusive, a parte mais complicada e que leva um pouco mais de tempo, mas certamente faz toda diferença.

Vamos simular um exemplo com um escritório especializado em um determinado setor de atividade que decide implementar um CRM e quer começar com objetivos claros e fáceis de assumir:

Objetivo 1 – Aumentar a captação de clientes.

Objetivo 2 – Gerar um banco de dados próprios de potenciais clientes, bem segmentado.

Objetivo 3 – Estruturar um programa de cross-selling (venda cruzada).

As etapas do processo de implementação de CRM e desenvolvimento da primeira ação comercial seriam as seguintes:

  1. Largada: o escritório inicia a implementação em apenas uma área de prática para começar a formar uma unidade de negócio. Este recurso permite começar um projeto de forma muito controlada e mensurar os resultados com mais rapidez.
  1. Análise: a primeira questão a ser debatida é uma análise profunda dos processos e a cadeia de valor do serviço prestado por esta área do escritório, o que permite detectar o que está de fato agregando valor a um cliente ou prospect.
  1. Planejamento: uma vez detectado os elementos-chave, o trabalho fica muito mais fácil – Enxergar e decidir quais partes estão offline e podem ser oferecidas online para: a.Melhorar a visibilidade do escritório dentro do seu nicho; b.Aumentar leads de captação; c.Fortalecer o posicionamento da empresa como especialistas no setor.
  1. Decisão: nesta etapa, o escritório decide tornar acessível, através do seu site, ferramentas que permitem que empresas do setor de atividade de sua especialidade se dirijam para fazer cálculos e simulações de graça. A ferramenta desenvolvida pela equipe de TI se integra ao site e ao sistema de CRM.
  1. Marketing: usando um mailing bem segmentado e disparos coerentes através de um CRM, foram criadas campanhas de marketing bem sucedidas e em menos de duas semanas foram conquistados os primeiros clientes resultantes desta ação. O mais interessante sobre esta campanha é que agora os clientes potenciais estão se aproximando do site voluntariamente e deixando seus contatos para dizer exatamente no que eles estão interessados. Estes dados vão diretamente para o CRM, são classificados de acordo com o tipo de pedido e, automaticamente alertas são gerados aos sócios para responder as solicitações.

Este é apenas um exemplo que visa ilustrar o potencial de um sistema de CRM quando ele é totalmente integrado com a estratégia de negócios do escritório.

Durante todo o processo de captação de um CRM, clientes são classificados de acordo com vários parâmetros e, através de uma estratégia de crossselling bem desenhada, esses novos contatos gerados, são informados de serviços similares ou complementares do escritório de forma semiautomática, que garante uma plena compreensão por parte do cliente de todas as suas áreas de atividade.

O fluxo de oportunidades de negócio no escritório torna-se diário e a experiência de lidar com alguém que já mostrou interesse em seus serviços é muito positiva. O CRM é uma aposta para o futuro, porque o sistema fornece a base para continuar a fazer todos os tipos de campanhas de comunicação, marketing, informação, financeiro, entre outros.

A implementação de um sistema de CRM costuma ser um processo longo (2 a 4 meses), que varia de acordo com a vontade das pessoas envolvidas nesta tarefa e depende do tamanho do projeto. Mas como dito anteriormente, é um processo que pode ser levantado em fases ou por práticas, permitindo uma implementação gradual, olhando resultados à curto prazo, que por sua vez, motiva todas as pessoas envolvidas nele.

* Fernando Nieto é consultor da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico

Sobre a Markle

Somos a única agência realmente especializada em marketing jurídico, tendo como diferencial um time de consultores com mais de 10 anos de experiência em departamentos de marketing e comunicação de renomados escritórios de advocacia full service.

Realizamos implantação de programa de relacionamento com o cliente, gestão de mailing e CRM, projetos de fidelização, pesquisas de satisfação com clientes, fornecedores e de imagem com pares e formadores de opinião.

Para obter mais informações sobre outros serviços na área de marketing jurídico, siga a página da Markle Comunicação e Marketing Jurídico no LinkedIn e acesse o nosso Blog.

Também estamos com visual novo! Nosso site foi totalmente repaginado. Faça uma visita e confira: http://www.markle.com.br

 

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CRM Social e o mercado jurídico: benefícios para escritórios de advocacia

Por Priscilla Adaime*

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Enquanto o mercado jurídico é conhecido pela adaptação mais lenta às novas tecnologias, escritórios inovadores estão adotando as redes sociais como uma forma de melhorar seus esforços na gestão de relacionamento com os clientes (CRM). Essas bancas estão usando uma combinação de redes sociais e sistemas de CRM para obter maior familiaridade com perspectivas e clientes, expandir seu papel de peça-chave nos setores que atuam e construir a imagem de líderes experientes e respeitados para seus advogados.

Ganhando conhecimento valioso sobre seu cliente

Desenvolver uma relação de confiança com os clientes é a chave para criar e manter um relacionamento duradouro. Isso requer um conhecimento profundo do cliente. Antes da existência das redes sociais advogados obtinham informações apenas através de reuniões presenciais e pesquisas. As redes aceleraram esse processo ao oferecer dados de fácil acesso sobre as necessidades, preocupações, problemas e interesses de potenciais clientes.

Quais artigos e notícias os clientes compartilham em suas redes sociais? Quais hashtags eles incorporam em seus tweets ou updates do status do Facebook? Quem o diretor jurídico segue no Twitter? As respostas para essas perguntas são facilmente identificadas e podem preparar os advogados para entregar uma análise mais específica e especializada. As conexões conquistadas nas redes sociais também podem gerar conhecimento sobre questões pessoais como, por exemplo, o posicionamento político ou destino de férias, dados que podem ajudar a estreitar e aprofundar o relacionamento do advogado com seus clientes e perspectivas.

As informações fornecidas pelas mídias sociais também podem ajudar o escritório a identificar serviços adicionais relevantes para atuais clientes, por exemplo, o feed do seu cliente frequentemente vai sinalizar questões que impactam o negócio dele, oferecendo para você a oportunidade de proativamente desenvolver estratégias para expandir seus serviços. Ao satisfazer as necessidades do cliente antes que ele solicite o escritório consolida seu papel de assessor confiável.

Expandindo a captação

 Os sistemas de CRM aprimorados pelos dados fornecidos pelas redes sociais permitem que todos os integrantes dos escritórios tenham papel ativo na captação de clientes e na descoberta de novas oportunidades. Isso não quer dizer que papel de captação desempenhado antes apenas pelos sócios do escritório acabou, mas que essa tarefa é agora um trabalho que pode ser desempenhado por toda a equipe.

Desenvolvendo a marca

Enquanto é muito importante prestar atenção nas informações publicadas no feed de perspectivas e clientes é igualmente relevante para os escritórios criar uma presença online. Muitas bancas estão usando Blogs, Facebook, Twitter e LinkedIn para se posicionar como líderes de mercado em diversas áreas de atuação. Assim como os escritórios tem acesso a informações sobre as necessidades dos clientes através das redes, os clientes também consultam os dados oferecidos pelas mídias sociais para decidir se um escritório é ou não o mais adequado para atendê-los. Por isso as bancas devem investir esforços e tempo para comunicar suas atividades e gerar engajamento.

Os escritórios que empregam o CRM Social com sucesso criam poderosos veículos para comunicar seu conhecimento sobre cases, tendências do mercado, notícias e informações relevantes sobre questões jurídicas. Seja através de um tweet, canal do You Tube, conversa no LinkedIn ou Facebook ou um post no Blog, as redes sociais oferecem uma oportunidade para que as bancas possam destacar seus principais diferencias.

Incorporar as redes sociais na estratégia ressalta a habilidade da banca para encontrar e engajar perspectivas, realizar o cross-selling, identificar-se como especialista nas áreas que oferece assessoria. Os escritórios que seguem algumas estratégias básicas irão obter rapidamente e com um bom custo benefício informações valiosas para adquirir novos clientes.

* Priscilla Adaime é sócia da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico

 Sobre a Markle

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CRM para escritórios de advocacia: que bicho é esse?

Por Juliana Leão*

O CRM – Customer relationship management – tem sido pauta atual nos grandes escritórios do Brasil: como gerir melhor o banco de dados? Como aproveitar o potencial dos prospects e clientes? Qual ferramenta utilizar? – São perguntas frequentes que iniciam o processo de profissionalização da gestão de contatos de uma banca.

Independentemente do tamanho do seu negócio, é importante sim pensar nesta questão desde o início. Já vi muitos escritórios engessados na hora de fazer uma simples ação de marketing – como enviar um comunicado ou organizar um evento – por não ter uma lista de contatos para utilizar, seja porque nunca se preocupou em organizar as informações ou por ter uma lista de clientes salva em Word ou Outlook, por exemplo.

Portanto, para quem está no início, fica uma dica importante: mesmo sem budget para investir em um software de CRM, tenha em mente que é fundamental organizar a gestão de contatos. Algumas sugestões:

  • Monte uma planilha em excel, da forma mais completa possível. Para as colunas, considere dados como nome da empresa, nome do contato, cargo, e-mail, telefone, endereço, se é cliente ou não, áreas de interesse, entre outros;
  • Selecione um responsável pela gestão desta lista. Pode ser aquela(e) secretária(o) super eficiente;
  • Treine esta pessoa: explique sobre a importância de ter um mailing completo, sempre atualizado;
  • Oriente seus sócios a passarem as informações sobre prospects e clientes para que esse profissional faça a atualização do banco de dados periodicamente.

Existem também alguns softwares gratuitos, que oferecem menos recursos do que os pagos, mas que podem ser uma opção para experimentar uma ferramenta um pouco mais profissional.

Muito além de uma agenda de contatos

As dicas acima são valiosas para quem está começando a pensar na questão da gestão de clientes. Mas é preciso ressaltar que o CRM vai muito além de uma agenda de contatos e, se bem utilizado, pode auxiliar o seu escritório a gerar novos negócios.

Há diversas ferramentas no mercado e é importante que, no momento de contratar, que se conheça algumas delas para entender as funcionalidades, saber se atende ou não sua banca e, se possível, fazer um teste de utilização por um período.

Em linhas gerais, um software de CRM pode ser seu aliado em diversas questões como:

  • Gestão de contatos do escritório;
  • Ajudar a controlar fluxo de trabalho, envio de e-mails, telefonemas que devem ser feitos, lembretes de aniversário, resultado dos últimos contratos elaborados, entre outros temas;
  • Manter um histórico do cliente desde a prospecção até os dias atuais (não deixando esta informação somente na mão de um sócio que, um dia, pode deixar o escritório);
  • Auxiliar na prospecção, em questões como follow up e organização de pipeline de vendas;
  • É excelente para promover o cross selling dentro do escritório;
  • É uma ferramenta imprescindível para o trabalho da área de marketing, auxiliando na gestão de envio de newsletters, convites, etc, e trazendo indicadores sobre o interesse do público por determinado assunto ou ação.

Por tudo isso, podemos afirmar que o CRM é estratégico para a sua banca e, quanto antes você começar a pensar no tema, mais a frente de seus concorrentes seu escritório estará.

Juliana Leão é consultora da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico.

Sobre a Markle

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