CRM: passo a passo para escritórios de advocacia

Por Fernando Nieto*

O desconhecimento em relação ao CRM faz os escritórios pensarem que se trata de algo que serve apenas para organizar as informações sobre contatos, clientes e vendas, e que pode ser feito com qualquer programa descomplicado. Na realidade, o CRM é desenvolvido e customizado para ajudar as bancas principalmente a atrair mais clientes.

A gestão de CRM se adapta à estratégia desenhada pelo escritório, desenvolve e implementa ações efetivas. Esta é, inclusive, a parte mais complicada e que leva um pouco mais de tempo, mas certamente faz toda diferença.

Vamos simular um exemplo com um escritório especializado em um determinado setor de atividade que decide implementar um CRM e quer começar com objetivos claros e fáceis de assumir:

Objetivo 1 – Aumentar a captação de clientes.

Objetivo 2 – Gerar um banco de dados próprios de potenciais clientes, bem segmentado.

Objetivo 3 – Estruturar um programa de cross-selling (venda cruzada).

As etapas do processo de implementação de CRM e desenvolvimento da primeira ação comercial seriam as seguintes:

  1. Largada: o escritório inicia a implementação em apenas uma área de prática para começar a formar uma unidade de negócio. Este recurso permite começar um projeto de forma muito controlada e mensurar os resultados com mais rapidez.
  1. Análise: a primeira questão a ser debatida é uma análise profunda dos processos e a cadeia de valor do serviço prestado por esta área do escritório, o que permite detectar o que está de fato agregando valor a um cliente ou prospect.
  1. Planejamento: uma vez detectado os elementos-chave, o trabalho fica muito mais fácil – Enxergar e decidir quais partes estão offline e podem ser oferecidas online para: a.Melhorar a visibilidade do escritório dentro do seu nicho; b.Aumentar leads de captação; c.Fortalecer o posicionamento da empresa como especialistas no setor.
  1. Decisão: nesta etapa, o escritório decide tornar acessível, através do seu site, ferramentas que permitem que empresas do setor de atividade de sua especialidade se dirijam para fazer cálculos e simulações de graça. A ferramenta desenvolvida pela equipe de TI se integra ao site e ao sistema de CRM.
  1. Marketing: usando um mailing bem segmentado e disparos coerentes através de um CRM, foram criadas campanhas de marketing bem sucedidas e em menos de duas semanas foram conquistados os primeiros clientes resultantes desta ação. O mais interessante sobre esta campanha é que agora os clientes potenciais estão se aproximando do site voluntariamente e deixando seus contatos para dizer exatamente no que eles estão interessados. Estes dados vão diretamente para o CRM, são classificados de acordo com o tipo de pedido e, automaticamente alertas são gerados aos sócios para responder as solicitações.

Este é apenas um exemplo que visa ilustrar o potencial de um sistema de CRM quando ele é totalmente integrado com a estratégia de negócios do escritório.

Durante todo o processo de captação de um CRM, clientes são classificados de acordo com vários parâmetros e, através de uma estratégia de crossselling bem desenhada, esses novos contatos gerados, são informados de serviços similares ou complementares do escritório de forma semiautomática, que garante uma plena compreensão por parte do cliente de todas as suas áreas de atividade.

O fluxo de oportunidades de negócio no escritório torna-se diário e a experiência de lidar com alguém que já mostrou interesse em seus serviços é muito positiva. O CRM é uma aposta para o futuro, porque o sistema fornece a base para continuar a fazer todos os tipos de campanhas de comunicação, marketing, informação, financeiro, entre outros.

A implementação de um sistema de CRM costuma ser um processo longo (2 a 4 meses), que varia de acordo com a vontade das pessoas envolvidas nesta tarefa e depende do tamanho do projeto. Mas como dito anteriormente, é um processo que pode ser levantado em fases ou por práticas, permitindo uma implementação gradual, olhando resultados à curto prazo, que por sua vez, motiva todas as pessoas envolvidas nele.

* Fernando Nieto é consultor da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico

Sobre a Markle

Somos a única agência realmente especializada em marketing jurídico, tendo como diferencial um time de consultores com mais de 10 anos de experiência em departamentos de marketing e comunicação de renomados escritórios de advocacia full service.

Realizamos implantação de programa de relacionamento com o cliente, gestão de mailing e CRM, projetos de fidelização, pesquisas de satisfação com clientes, fornecedores e de imagem com pares e formadores de opinião.

Para obter mais informações sobre outros serviços na área de marketing jurídico, siga a página da Markle Comunicação e Marketing Jurídico no LinkedIn e acesse o nosso Blog.

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