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Indicação de escritório de advocacia | Tem certeza de que seu cliente está com você?

Você acredita que qualquer um de seus clientes recomendaria seus serviços? Cuidado.

Por Tatiana Cintra*

Li recentemente uma pesquisa da agência americana BTI Consulting Group sobre recomendações de escritórios nos Estados Unidos. E espantosamente, apenas 40,1% dos gestores jurídicos de grandes empresas afirmaram que recomendariam aos seus pares o escritório de advocacia principal que os atende hoje.

Esse é um dado assustador. Por quê mais da metade dos clientes disseram que não indicariam seu escritório de advocacia atual? O quanto o trabalho jurídico, que tem sido realizado, está apenas ok e não maravilhosamente eficiente e encantador para os clientes?

Impressiona que um dos ativos considerado entre os mais relevantes para os profissionais do meio jurídico direito no mercado: a recomendação dos serviços, sinônimo de mais trabalho e novos negócios, esteja tão aquém do que os escritórios de advocacia acreditam.

E a resposta para essa baixa tem um grande fator como responsável: a maioria dos escritórios simplesmente não possui um trabalho efetivo de relacionamento com o cliente, de feedback constante sobre o trabalho e atendimento, principalmente para clientes que realizem solicitações de trabalhos pontuais.

Mas o que os escritórios podem fazer para reverter essa situação? Algumas recomendações:

  • Peça sempre feedback sobre o seu desempenho e de forma igualitária para novos e antigos clientes
  • Abrace novas métricas de atendimento ao cliente. Estabeleça metas de desempenho para si e para o escritório
  • Mude a forma como entrega os serviços, passe a ressaltar o valor do trabalho realizado e o atendimento personalizado das demandas
  • Antecipe-se trazendo ao cliente demandas que impactem em seu negócio, como discussões de novas leis e decisões que possam virar jurisprudência
  • Invista tempo em entender o negócio do seu cliente e aprenda a definir metas que correspondam ao que cliente espera
  • Demonstre claramente ao cliente (com dados) as melhorias no atendimento que tenham sido realizadas ano a ano

Vivemos em um mundo onde os clientes esperam ver que seus escritórios de advocacia estejam em busca de melhorias – o tempo todo. E cada vez mais, cresce o número de escritórios de advocacia que adotam programas de relacionamento com o cliente, buscando trazer a experiência de excelência no atendimento.

Você e seu escritório estão fazendo o mesmo ou engrossam a lista dos 59,9% não recomendados?

 Tatiana Cintra é consultora da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico.

Sobre a Markle

Somos a única agência realmente especializada em marketing jurídico, tendo como diferencial um time de consultores com mais de 10 anos de experiência em departamentos de marketing e comunicação de renomados escritórios de advocacia full service.

Realizamos implantação de programa de relacionamento com o cliente, gestão de mailing e CRM, projetos de fidelização, pesquisas de satisfação com clientes, fornecedores e de imagem com pares e formadores de opinião.

Para obter mais informações sobre outros serviços na área de marketing jurídico, siga a página da Markle Comunicação e Marketing Jurídico no LinkedIn e acesse o nosso Blog.

Também estamos com visual novo! Nosso site foi totalmente repaginado. Faça uma visita e confira: http://www.markle.com.br

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NO MERCADO JURÍDICO EXISTE ESPAÇO PARA TODOS, EXPLORE INTENSAMENTE O SEU.

Por Fernando Nieto*

Com mais de 20.000 bancas e 822.000 advogados no país, alguns profissionais certamente devem questionar se há ainda formas de se destacar ou de ser percebido? Lógico que sim, há mercado e espaço para todos. Todos nós temos e podemos apresentar algo diferenciado. O marketing jurídico trabalha nessa esfera de evidenciar e impulsionar seu diferencial, apresentando ao mercado seus atributos, reforçando suas qualidades para que a necessidade da compra de serviços jurídicos seja antecipada no receptor.

Tenho escutado muito, inclusive em sites internacionais que monitoram o mercado latino, que existe hoje uma eventual comoditização dos serviços jurídicos no Brasil, ou seja, uma igualdade de oferta de serviços.

Em uma simples definição, significa dizer que, aos olhos de um potencial cliente, não haveria diferença entre serviços X, Y ou Z. E pior, se essa diferença não ficar clara para o cliente, o mesmo certamente irá escolher aquele que fizer a melhor oferta ou jogar o menor preço.

Partindo deste princípio, listo abaixo mudanças de comportamento interno para que esse conceito seja evitado:

Entre seus atuais clientes

  • Procure fazer um trabalho muito bem elaborado, primoroso que tenha sua qualidade percebida.
  • Seja transparente em toda e qualquer tipo de relação com ele.
  • Utilize da clareza nas trocas de informações e dados, tanto internamente como com restante do mercado.
  • Tenha um relacionamento próximo e estreitado, sendo muito bom ouvinte para entender perfeitamente o que ele espera de resultado com seus serviços.
  • Crie canais de comunicação eficazes entre o escritório e os clientes (pode ser por via de informativos, organização de eventos, ou mesmo de forma direta no dia a dia). Ofereça informação relevante que possa impactar seu negócio, preferencialmente de forma antecipada.
  • Ofereça preços justos de acordo com o valor agregado ao seu conhecimento.
  • Apresente inovação, melhore sua infraestrutura de atendimento.
  • Entregue, se possível, algo a mais, algo que surpreenda as expectativas e que termine por deixa-los satisfeitos por terem feito a melhor escolha de escritório.

 

Entre os seus prospects

 

  • Pesquise as necessidades do seu público-alvo e crie serviços moldados.
  • Procure entender o mercado em que atua, se seus serviços estão adequados e quais são as ofertas da concorrência.
  • Pesquise as principais tendências, saia na frente, inove e ofereça produtos que agreguem valor.
  • Idoneidade, boa reputação, histórias de relacionamento, de transparência, de comprometimento e imparcialidade com o mercado somam muitos pontos.

 

Dentro do escritório

  • Conheça suas forças competitivas e trabalhe-as intensamente entre seus funcionários.
  • Invista em tecnologia e infraestrutura.
  • Tenha políticas claras de atração e retenção de talentos.
  • Estude e apresente novas alternativas de cobrança de honorários.
  • Estude novas formas de remunerar sócios e colaboradores, algo que incentive a produtividade.
  • Adote um novo modelo de governança na sua organização.
  • Reavalie sua estrutura de custos com objetivo de produzir mais com menos.

 

“Mudança de Cultura” seria o termo chave para escritórios que buscam fugir da armadilha de seus serviços jurídicos serem visto como commodity. Para garantir perenidade, a estratégia a seguir é aquela que irá contribuir com retornos financeiros, isto é, tornar perceptível seu valor agregado no honorário praticado. A criação de serviços exclusivos seria certamente um bom começo para este novo ciclo.

 

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