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Cross-selling | Porque compartilhar clientes pode ser excelente para você

Por Tatiana Cintra*

Obter as melhores oportunidades de desenvolvimento de negócios, trabalhar conjuntamente, dividir paixão e clientes. Essa é máxima da excelência do cross-selling, termo em inglês, que significa no meio jurídico compartilhar clientes e contatos entre as áreas de atuação do escritório, oferecendo serviços complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos, de forma a que todos ganhem com isso.

E principalmente, se fidelize o cliente cada dia mais no escritório, de forma que ele se sinta tão bem e completamente atendido que esteja certo de que não necessita de outros advogados, pois tem satisfeita todas as demandas do direito que precisa onde está, ou pela rede promovida pelo conjunto de advogados que o atendem.

Mas se no conceito e na prática, fazer cross-selling é tão positivo, por quê poucos escritórios e advogados o fazem?

As respostas são simples e se repetem:

  • Experiências anteriores ruins, com trabalhos sem um bom desempenho da outra parte, que resultaram, muitas vezes, em sérios danos ao bom relacionamento com o seu cliente.
  • Falta de incentivo financeiro, onde para o advogado ou escritório compartilhar um cliente significa erroneamente dividir o que poderia se ganhar sozinho.
  • E ainda, rejeição a ser comercial. Muitos advogados ainda temem que o vejam como alguém focado em lucrar, correndo atrás de clientes.

Todas as ações acima, resultam sem dúvida do desconhecimento de como fazer um bom cross-selling, uma vez que, compartilhar e trabalhar conjuntamente, são tarefas que exigem um bom planejamento para dar certo.

Para que esse trabalho gere bons resultados há alguns passos importantes a serem avaliados:

  • União de advogados com vontade de fazer dar certo, com sinergia, pensamentos e formações complementares de forma a conseguir atender o cliente de forma 360º, completa. Boas equipes podem fazer mais, criar melhores decisões e solidificar a habilidade de atender casos complexos.
  • Uma vez formado o par e/ou a equipe, envolver todas as pessoas no planejamento colaborativo para que compreendam o que precisa ser feito, abordagem que tende a criar um maior senso de propriedade pessoal de cada um, aumentando o desejo de ver o plano ter sucesso.
  • Estudar trabalhos que possam ser oferecidos conjuntamente e os possíveis clientes que consigam atender, que não gerem conflitos de interesse com os já existentes. E lembrar, que a ideia é compartilhar, ou seja, eu lhe apresento um cliente, você me apresenta um cliente, vamos todos trabalhar e ganhar com isso. É uma troca, uma relação de confiança.
  • Em escritórios, é preciso ainda, deixar claro, através de boa comunicação, que se valoriza essa atividade, se recompensa financeiramente e institucionalmente e se reconhece aqueles que agem em alinhamento com o plano de cross-selling. Valorizar a troca de contatos, o trabalho em equipe e compartilhar casos bem sucedidos, são alguns dos eixos motivacionais dessa iniciativa.

Em tempos hostis de mercado, com a economia brasileira em crise, empresas em dificuldades, seu cliente adorará ver que pode contar com você, de forma a não só atender melhor, mais de forma uniforme, com preço justo, trazendo alternativas e trabalhos com equipes completas, que falam a mesma língua e simplificam o dia a dia para o cliente.

A dica é: perca o medo de fazer cross-selling, procure afinidades dentro da sua rede da sua equipe e pares, pensem em conjunto em serviços a oferecer, mercados a explorar, redefina culturas em seu escritório, se utilize do marketing e planejamento de negócio para tais mudanças e agarre oportunidades que aparecerem.

O cross-selling, bem executado, é uma aposta que só tende a se ganhar.

*Tatiana Cintra é consultora da Markle Comunicação e especialista em Marketing Jurídico. Possui consolidada experiência à frente do marketing de escritórios de grande porte (full service) em São Paulo e de cerca de 10 anos em ações na área de marketing & comunicação, no setor de serviços, comércio e indústria (B2B e B2C).

Cursou Especialização em Planejamento Estratégico, pela London Business School, em Londres, UK (2013). É Pós Graduada em Marketing, pela FAAP (2012) e em Comunicação Empresarial, pela FIAM (2009) e bacharel em Comunicação Social com habilitação em Jornalismo, pela USJT (2002).

Para obter mais informações sobre marketing jurídico siga a página da Markle Comunicação e Marketing Jurídico no LinkedIn e acesse o nosso Blog.

Também estamos com visual novo! Nosso site foi totalmente repaginado. Faça uma visita e confira: http://www.markle.com.br

 

 

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Chambers Latin America 2018: organização é chave para o sucesso

Por Priscilla Adaime *

Já chegou a hora? Pode parecer cedo, mas a pesquisa do Chambers Latin America 2018 começa em agosto e a organização é a chave para o sucesso dos escritórios no guia. O gerenciamento dos anuários jurídicos é complicado e até as áreas mais preparadas podem enfrentar desafios durante o processo, por isso o planejamento é fundamental.

Prepare um organograma

Elabore um organograma assim que o Chambers divulgar o calendário da pesquisa. O documento será útil para organizar as tarefas e evitar a perda de prazos. Todos os integrantes envolvidos no processo de pesquisa devem receber o organograma com antecedência, caso desejem realizar alguma alteração ou acrescentar informações relevantes.

Escolha as áreas de atuação

Antes de começar identifique quais são as áreas de atuação que o escritório deseja submeter informações. Na maioria da vezes o escritório vai participar da pesquisa de uma área já ranqueada ou cuja as informações foram enviadas nos anos anteriores, mas é possível que a banca deseje enviar dados sobre uma nova área.

É importante observar se houve novas contratações, se o escritório abriu filiais ou expandiu alguma área e se existem áreas que foram selecionadas para passar por uma expansão.

Calendário da pesquisa

O calendário da pesquisa de 2018 é divulgado pelo Chambers em junho de 2016. Provavelmente as datas de submissão das áreas serão as mesmas de 2015, mas existem exceções, por isso é prudente checar as novas datas para evitar a perda de prazos.

Alterações nos submissions/referees e novas áreas

Todo o ano o Chambers inclui novas áreas de atuação na pesquisa, por isso é fundamental ficar atento. O guia irá notificar os escritórios sobre as mudanças realizadas no submission form quando divulgar o novo calendário. Se o seu escritório estiver cadastrado no mailing list do guia a banca irá receber um e-mail com as novidades, mas isso não acontece sempre, portanto é importante checar no site da publicação, a partir do mês de junho, se o cronograma da pesquisa já foi divulgado.

Fique atento aos primeiros prazos

Verifique quais são as áreas cujo o prazo para a entrega das informações será no mês de agosto (início da pesquisa) e comece a preparar os formulários com pelo menos um mês de antecedência.

Entenda o Calendário

Os responsáveis do Chambers começam a pesquisa das respectivas áreas no mesmo mês do deadline de entrega dos documentos ou no mês seguinte. No calendário do Chambers é possível visualizar a informação na coluna “month of research” . A pesquisa começa em agosto de 2016 e vai até março de 2017.

Modelos dos documentos (submission / client referee)

Não esqueça de fazer o download da última versão do modelo dos documentos (submission / client referee) no site do Chambers. O guia realiza periodicamente alterações nos templates que devem ser substituídos pelos documentos salvos anteriormente no arquivo do escritório.

Mailing list

Tenha certeza que o escritório está cadastrado no mailing list do Chambers. Fale com o responsável pela base de dados do guia para receber notificações sobre a data de lançamento do calendário, possíveis alterações nos prazos de entrega e outras atualizações.

Distribua tarefas

É fundamental distribuir tarefas entre os setores para garantir que os documentos sejam entregues no prazo. Distribua para as equipes instruções sobre o que deve ser feito e nomeie um advogado responsável pelo preenchimento de cada submission/referee. O Head de cada área submetida será responsável pela revisão das informações que serão enviadas. Para agilizar o processo evite ter mais de um sócio responsável pela revisão dos documentos.

Contrate ajuda

O processo de pesquisa do Chambers não é simples e muitas vezes representa um fardo para os escritórios e principalmente para os advogados que tem pouco tempo para se dedicar ao preenchimento dos formulários (submission/referees), por isso toda a ajuda é bem vinda. Ter um profissional de marketing para auxiliá-los pode fazer toda a diferença no posicionamento do escritório no ranking do guia.

Os consultores da Markle possuem mais de 10 anos de experiência em renomados escritórios de advocacia e estão aptos a prestar assistência para as bancas na organização, preparo, revisão e envio de informações para todos os guias e publicações internacionais que classificam, analisam e escrevem sobre o mercado jurídico.

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Como produzir conteúdo relevante para seus clientes

A maioria já ouviu falar do marketing de conteúdo, mas poucos questionam porque existe tanto burburinho sobre o tema. Atualmente a produção de conteúdo por escritórios de advocacia e advogados é uma das melhores estratégias para manter os clientes satisfeitos e conquistar novos negócios.

Sem indicação prévia seu potencial cliente não vai buscar pelo nome do escritório ou de um advogado no Google. Ele vai procurar por assuntos jurídicos que possam ajudá-lo a esclarecer questões do dia a dia e ao encontrar informações relevantes publicadas na Internet (mídia, site, redes sociais, blogs, etc.) entrará em contato com o autor do texto ou com o escritório responsável pela produção daquelas informações.

A acirrada concorrência entre as bancas na busca por novos clientes não permite que os escritórios se deem ao luxo de ignorar uma ferramenta de marketing tão valiosa.

Confira abaixo dicas que irão facilitar a busca por temas relevantes e impulsionar a produção de conteúdo do seu escritório.

  • Participe de grupos do LinkedIn

Existem grupos excelentes onde você pode encontrar tendências e novidades área jurídica. Busque por grupos de discussão dentro da sua área de atuação e verifique quais são os assuntos mais comentados. Leia diariamente os updates. Eles podem gerar temas interessantes para a produção de um artigo para o seu site ou blog.

  • Publique informações no Pulse

Originalmente limitado aos influenciadores o aplicativo Pulse (agregador de conteúdo) do LinkedIn foi liberado para os usuários da rede. Agora ele permite que todos compartilhem seus próprios artigos para conquistar maior visibilidade. Os autores que usam o Pulse promovem o compartilhamento de conhecimentos, experiências e habilidades especiais com suas conexões; se posicionam como especialistas sobre um tema específico; desenvolvem sua rede conquistando novas conexões e atraem público para o site ou blog através dos links publicados nos artigos postados.

  • Crie alertas do Google

Serviço gratuito de busca por palavras chave que entrega a informação no seu e-mail. O ideal é configurar os alertas para o envio “quando disponível”. Dessa forma é possível divulgar imediatamente uma novidade da sua área de atuação na tentativa de ser o primeiro a falar sobre o assunto. Também é importante criar alternativas para cada alerta, monitorar notícias na sua cidade e estado, ações judiciais, recursos, processos e particularidades da sua área. Quanto maior o volume de informação recebido, maiores as chances de encontrar assuntos relevantes.

  • Invista em temas populares

Use o Google Analytics para saber quais artigos publicados atraíram a maior quantidade de leitores para o seu site ou blog. Para ter acesso a informação basta instalar o Analytics no site, entrar no relatório detalhamento do conteúdo localizado em Comportamento/Conteúdo do Site. Ao acessar os dados você vai visualizar quais artigos e posts tiveram mais page views. Esses são os assuntos que devem ser explorados novamente.

  • Use o Twitter como fonte de informação

Crie uma conta no Twitter e siga os principais jornais, portais e órgãos jurídicos, publicações e guias relevantes na sua área de atuação, entre outros. Ao invés de perder tempo entrando em vários sites para obter a informação necessária você consegue encontrar o conteúdo desejado ao acessar sua timeline na rede. Seguir seus clientes também é fundamental para obter informações sobre suas atividades e interesses.

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Redes sociais para advogados. É mais fácil do que parece!

Hands emerging from LCD computer monitors and exchanging business cards

Conteúdo, conteúdo, conteúdo. Crie conteúdo de qualidade e publique nas redes sociais. Não perca tempo. Publique logo e sempre. Muitos advogados acham que a Internet e as redes sociais são irrelevantes e que precisam focar apenas no trabalho do escritório e nas demandas dos clientes. A maioria está na frente do computador fazendo as mesmas coisas há décadas: criando documentos e peças e comunicando-se com clientes, perspectivas e outros advogados. Porém, atualmente, a comunicação é feita na Internet. Você deseja divulgar que é um advogado competente? Crie conteúdo de qualidade e publique em todas as redes sociais disponíveis. Você não precisa participar de um seminário sobre marketing online para usar as ferramentas disponíveis. Seja Proativo. Leia, aprenda e aja. É mais fácil do que parece!

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Qual a infraestrutura necessária para alimentar anuários e publicações jurídicas?

A organização é fundamental para administrar anuários e publicações. Um bom ponto de partida, para escritórios que desejam participar, é ter um banco de dados onde todas as informações referentes aos anuários possam ser armazenadas. Não é complicado organizar as informações, mas é preciso tempo, planejamento e dedicação. Uma vez pronto, o banco de dados pode ser uma fonte valiosa que compensa o esforço investido em termos de eficácia e economia de tempo.

Criar diretórios na intranet, onde todos os integrantes do escritório possam acessar as informações, é uma maneira pratica de disponibilizar as apresentações, formulários e manuais de boas práticas. É importante que os escritórios se certifiquem de que todo o material institucional seja arquivado pelos advogados e que eles não guardem a informação para si mesmos. Também é fundamental ter uma pessoa responsável pela atualização dos dados e pela coleta dos dados.

Seguem dicas de como as informações devem ser disponibilizadas:

Arquivo de Apresentações

• Recue o máximo possível. Informações de 15 anos atrás são importantes.
• Arquive os documentos corretamente. Algumas vezes as apresentações são organizadas um ano antes do anuário ser divulgado.
• Padronize os nomes dos documentos para facilitar o arquivamento e a busca.
• Divida os arquivos por tipo de anuário/publicação e por região.

Rankings e Reconhecimentos

• Resumo e análise dos rankings do escritório em diferentes anuários durante os últimos anos.
• Inclua a comparação das colocações e progressões nos rankings e comentários editoriais
• Algumas áreas de prática gostam de preparar listas específicas, com citações que podem ser usadas em pautas, folders e declarações – inclua também essas informações.
• Todos os prêmios e reconhecimentos individuais recebidos pelo escritório.

Calendário dos Anuários

Um calendário com as datas de entrega dos formulários, períodos de pesquisa, divulgação das informações nos livros.

Artigos

Inclua todos os artigos produzidos pelos integrantes para revistas, jornais, livros, etc.

Cobertura da mídia

É importante fazer um clipping de todas as informações publicadas na mídia.

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Como organizar eventos jurídicos e captar novos clientes

Seminários podem ajudar os escritórios a obter reconhecimento e credibilidade. Os eventos são ambientes propícios para interações produtivas. Eles ajudam os clientes a resolver problemas, desenvolver novas capacidades, alavancar suas práticas, economizar tempo e evitar erros. Em troca, a equipe do escritório recebe uma visão detalhada de problemas reais que os clientes enfrentam no dia a dia.

Organizar um evento não é tarefa simples, é necessário tempo e investimento. Por isso o planejamento é uma etapa importante. É fundamental pensar nos seguintes itens:

Tema do evento

O evento deve tratar de assuntos relativos à área de atuação que o seu escritório deseja divulgar e fortalecer. Novidades da área podem gerar debates interessantes. Por exemplo, o escritório deseja divulgar a área de Direito Ambiental e faz um workshop sobre a Política Nacional de Resíduos Sólidos.

Público alvo

O segundo passo é definir quem deve receber o convite. O mailing list deve incluir todos os clientes da área e perspectivas. O convite deve ter as seguintes informações: local, data, horário, telefone e email de contato para o RSVP, uma breve descrição do assunto que será debatido e os custo envolvidos. O convite deve ser enviado com pelo menos três semanas de antecedência. Enviar um Save the Date uma semana antes do convite também é uma boa ideia para garantir que todos os convidados tenham a oportunidade de comparecer.

Orçamento

Todos os eventos terão custos envolvido. Se o escritório não tiver um espaço que comporte eventos, será necessário alugar um auditório ou uma sala que possua os equipamentos necessários para as apresentações (computadores, data show, iluminação, etc). Além disso, existem também os custos com estacionamento, coffee break, recepcionistas, copeiras, material de divulgação e brindes. O orçamento é a melhor forma de mensurar o investimento que será realizado.

Meios e material de divulgação

Os eventos devem ser divulgados em todos os veículos de comunicação disponíveis. A forma de divulgação vai depender do tamanho do evento. Seminários de grande porte podem ter releases publicados na mídia impressa e na internet. Eventos de pequeno porte podem ser divulgados no site do escritório e nas redes sociais (através de posts, fotos e vídeos). Além disso, existe sempre a possibilidade de estender o convite para jornalistas que tenham interesse nos assuntos que serão debatidos. Além da divulgação na mídia, é importante criar um folder que descreva a área de atuação, com o currículo dos advogados e sócios responsáveis.

Agradecimento

No dia seguinte, o escritório deve enviar um email de agradecimento para todos os convidados que compareceram ao evento, com as apresentações anexadas. Para que isso seja possível, é fundamental ter uma lista com o email de todas as pessoas que participaram. A dica é colocar na recepção um recipiente onde os clientes possam depositar seus cartões de visita. Dessa forma você não corre o risco de perder os contatos de possíveis futuros clientes.

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Twitter: como divulgar seu escritório usando apenas 140 caracteres

O twitter é um “microblog” que promove a interação social. Os usuários compartilham informações através de mensagens curtas (140 caracteres), determinam os Trend Topics, assuntos mais populares, e dividem interesses comuns pelas hashtags. A rede é utilizada para compartilhar experiências e obter informações sobre assuntos relevantes.

Atualmente, as empresas utilizam o Twitter para divulgar suas atividades e serviços para clientes. Os escritórios de advocacia também participam da rede com o mesmo intuito.

Para obter sucesso no twitter os escritórios devem publicar conteúdo voltado para os clientes e não apenas noticias e informações sobre suas atividades e as atividades de seus advogados. As publicações devem focar em links para matérias, artigos e pesquisas relevantes para a indústria em que o cliente está inserido ou divulgar eventos e oportunidades de mercado que adicionem valor a esse público.

Ao divulgar as atividades do escritório é possível publicar artigos dos advogados, operações concluídas, causas ganhas, prêmios recebidos, entre outras informações.

Manter a frequência dos posts é importante para estar constantemente na timeline de quem segue e acompanha o perfil, aumentando assim a visibilidade na rede.

O re-“twett”, conhecido popularmente como RT, é mais uma opção para os escritórios que desejam manter a página atualizada. Através de updates de outras contas do twitter eles podem alimentar a página e diversificar o tipo de conteúdo divulgado. Por isso é importante seguir contas que publicam conteúdo relevante, pois essa informação pode ser reutilizada.

O twitter também permite que os usuários publiquem fotos. Os escritórios podem usar a ferramenta para divulgar imagens de eventos e seminários jurídicos.

Participar de grupos de discussão do twitter ligados ao meio jurídico, onde existem clientes potenciais, pode ser positivo para o negócio, pois ao participar de uma discussão promovida pelos usuários, o escritório pode ser percebido como relevante profissionalmente. Além disso, eles podem usar as informações disponíveis para obter novas ideias e insights úteis para a prática de seus serviços.

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Dicas para aumentar a visibilidade do seu escritório no LinkedIn

O LinkedIn possui mais de 30 milhões de usuários registrados, abrangendo mais de 150 indústrias.

Existem dois tipos de perfis disponíveis na rede: o pessoal e o empresarial.

O perfil pessoal permite que o usuário crie uma página onde pode listar suas atividades profissionais, construir conexões, receber e dar recomendações para outros usuários, prestar assistência a outros usuários e participar de grupos de discussão. Essa conta obriga o usuário a publicar informações voltadas para a divulgação de atividades individuais como, por exemplo, sua formação acadêmica, emprego atual, histórico profissional, experiência, publicações, cursos, idiomas, competências e especialidades que o usuário adquiriu ao longo da carreira.

Ao contrário do perfil pessoal, que serve especificamente para indivíduos publicarem seus currículos, o empresarial possui ferramentas diferenciadas que ajudam as empresas a destacar suas atividades, oferecendo assim conteúdo direcionado aos seus seguidores e melhorando sua visibilidade. Nas páginas empresariais o escritório pode publicar informações detalhadas sobre o site, setor de atuação, tipo e tamanho do escritório, histórico, quantidade de integrantes, descrição dos serviços oferecidos, fotos e vídeos, estratégias e estatísticas.

Apesar das vantagens apresentadas, o LinkedIn possui limitações. A rede não permite a personalização da aparência e das funcionalidades dos perfis dos escritórios. Todos são variações pequenas de um único modelo. Isso mostra que o LinkedIn é uma rede social construída para indivíduos, não para empresas. Nesse contexto, a empresa é apenas o denominador comum compartilhado pelos integrantes da mesma. É difícil usar o LinkedIn para alavancar o perfil do escritório ou para engajar os clientes de forma substancial. A rede não oferece aos escritórios mais funcionalidades do que a que eles podem obter através do próprio site, que normalmente transmite informações em um formato mais envolvente e único.

Seguem 9 dicas para criar uma página empresarial para o seu escritório no LinkedIn:

1. Crie um perfil completo e atraente. Use palavras-chave que podem ser empregadas na busca pelo seu escritório.

2. Crie uma página empresarial.

3. Incentive todos os advogados do seu escritório a criar um perfil na rede.

4. Faça recomendações para as suas conexões para descobrir como elas funcionam. Normamente as pessoas retribuem enviando recomendações para a página do escritório. Isso ajuda a criar credibilidade e é uma boa maneira de se conectar as pessoas.

5. Participe de diversos grupos de discussão e pense em grupos que você gostaria de criar. É importante observar como os grupos funcionam antes de começar suas atividades. Escute antes de dar opinião e tente ser prestativo.

6. Responda as perguntas do LinkedIn para compartilhar seu conhecimento e construir a sua marca.

7. Adicione 12 novas conexões usando a busca avançada com o objetivo de ter mais 500. É importante não adicionar muitas pessoas que você não conhece, prefira sempre convidar conhecidos para evitar receber punições do LinkedIn.

8. Peça apresentações para a suas conexões.

9. Use o Google Analytics para monitorar as referências do LinkedIn ao seu site e observe os níveis de engajamento, como o tempo gasto pelos visitantes no site, páginas visitadas, entre outras informações.

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Clientes e a busca por serviços jurídicos

A forma mais tradicional de encontrar advogados ainda é através da indicação de pessoas conhecidas. Uma pesquisa encomendada pelo escritório americano Moses & Rooth mostra que a maioria das pessoas (34,6%) recorre à indicação de conhecidos antes de contratar serviços jurídicos. O número de clientes que procuram por advogados através das redes sociais ainda é pouco significativo. O estudo realizado com 1.183 pessoas afirma que apenas 2,1% dos potenciais clientes utilizam as redes sociais na busca por advogados. Os outros 41,4% optam pelos anuários jurídicos impressos e outros sites disponíveis na Internet.

Como os sites de busca são bastante utilizados é importante que os escritórios divulguem nas informações publicadas em seus sites os serviços oferecidos, pontos fortes e especialidades pelas quais desejam ser encontrados. As áreas de atuação e biografias são os dados mais relevantes para futuros clientes que pretendem contratar serviços jurídicos.

Conforme apontado na pesquisa do Moses & Rooth, as redes sociais possuem menos importância na busca, mas essas ferramentas aumentam o alcance das informações publicadas no site e podem auxiliar a pesquisa. Ter um site não é suficiente, ele deve ser divulgado na web para garantir que as pessoas irão encontrar seu escritório entre os concorrentes.

Normamente, quando um cliente acha na Internet um advogado que atenda as suas expectativas, antes de contratar seus serviços, ele pesquisa por artigos ou posts de autoria do profissional localizado, a fim de confirmar sua experiência e conhecimento nas áreas onde busca assessoria. A informação complementar é a cereja do bolo.

Atualmente, os escritórios não podem se dar ao luxo de perder o expressivo volume de potenciais clientes que acessam a Internet para encontrar serviços jurídicos. Investir na imagem do seu escritório on-line pode ser uma ótima forma de captação.

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